Wat is een klachtenfunctionaris?

Een klachtenfunctionaris is een medewerker waarbij u kunt binnenlopen, die u kunt bellen of e-mailen als u ontevreden bent of een klacht hebt over de zorgverlening. De hulp van een klachtenfunctionaris is gratis. Alle zorgaanbieders moeten over een klachtenfunctionaris beschikken. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

De klachtenfunctionaris is goed op de hoogte van de klachtenregeling van de zorgaanbieder. Hij kan u helpen de juiste weg te vinden voor het oplossen van uw klacht. De klachtenfunctionaris kan ook bemiddelen tussen u en de zorgaanbieder. Bijvoorbeeld door een gesprek te regelen tussen u en uw zorgaanbieder of door met u mee te gaan naar zo’n gesprek. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen een cliënt en zijn zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen. 

Ook kan de klachtenfunctionaris u helpen met praktische tips. Bijvoorbeeld als u uw klacht op papier wilt zetten. De klachtenfunctionaris mag werken bij de zorgaanbieder, maar heeft een onpartijdige rol: hij hoort uw verhaal aan, maar doet er geen uitspraak over.

De naam van een klachtenfunctionaris kan verschillen. Hij of zij kan bijvoorbeeld klachtenbemiddelaar, vertrouwenspersoon of medewerker klachtenopvang heten. Soms is de rol van de klachtenfunctionaris ondergebracht bij een bureau of een afdeling, zoals een servicebureau of de afdeling Patiëntenvoorlichting.

Uw zorgaanbieder moet duidelijk aangeven hoe en wanneer u de klachtenfunctionaris kunt bereiken als u een klacht hebt. De informatie over klachtafhandeling moet makkelijk voor u beschikbaar zijn, bijvoorbeeld via de website of in de wachtkamer of wachtruimte van uw zorgaanbieder.

Geestelijke gezondheidszorg

Cliënten in de geestelijke gezondheidszorg (ggz) kunnen voor hulp en ondersteuning bij het indienen van een klacht ook contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Deze is niet in dienst van de zorgaanbieder en behartigt de belangen van de cliënt. De hulp van een pvp is gratis. Meer informatie kunt u vinden op de website van de Stichting Patiëntenvertrouwenspersonen (Stichting PVP). U kunt ook de helpdesk van de Stichting PVP bellen: 0900 – 444 88 88 (maandag tot en met vrijdag van 10.00 – 16.00 uur en zaterdagmiddag van 13.00 – 16.00 uur) of een e-mail sturen naar helpdesk@pvp.nl.

De Rijksoverheid. Voor Nederland.